利用者や家族からのクレームはどうする？介護職員のクレーム対応のコツ

介護職は、人と密着したサービスをする仕事です。そのため、どうしてもクレームもおきやすくなってしまいます。クレーム対応は、その後の利用者の満足度に大きな影響を与えます。どのようなクレーム対応をするかによって、余計にクレームを増大させてしまうことも、逆に満足感を与えることもできるのです。

クレーム対応のポイントは？

クレームが出てしまった際に不適切な対応をしてしまうと、クレーム対応のはずが逆に更なるクレームを呼んでしまったり、クレームが拡大してしまったりと、クレームを納めるどころか状況が悪化してしまうこともあります。逆に、的確なクレーム対応をすることで、相手との絆を深めることもできます。このように、クレームがおきたときには、その後の対応がとても重要になってきます。クレーム対応の際に重要になってくるポイントとは、以下の３点です。

迅速な対応

クレームが出たときには、とにかく迅速な対応が重要です。クレームを出した人にとって、すぐに自分の声を聞いてくれたかどうかは、その後の対応の満足度にも繋がります。正しい対応がわからないからといって、対応せずに相手を待たせるような対応はやめましょう。

中立・公平な対応

人と人のトラブルによるクレームの場合、どちらか一方に偏った目線にならないように気をつけましょう。どちら側につくこともなく、まずは客観的に話を聞いたり、意見を述べたりすることがポイントとなります。ここで不公平な対応をしてしまった場合、その対応に対してさらに不満を募らせてしまう可能性もあるため、中立な立場での対応が重要になります。

スタッフ間で共有する

クレームが出たときには、スタッフや上長とその内容を共有しましょう。顛末書などで、クレームが起こったいきさつを事細かに周知することが重要です。そうすることで、そのクレームを出した人へのその後の対応がしやすくなります。すべてのスタッフがクレーム内容を把握することで、スタッフの対応を統一することができ、それによって相手の気持ちを落ち着かせることにも繋がるのです。

クレーム対応でもっとも大切なのは最初の対応

クレーム対応でなにより大切なのは、最初の対応です。不満がある利用者やその家族から、電話や直接口頭でクレームを言われてしまうこともあるでしょう。その際に、どのような対応をするかが、クレーム対応ではもっとも重要になってきます。最初にクレームを受けた場合には、自分が直接かかわっていない問題でも、やりとりを保留にしたり相手の言葉に反論したりすることは絶対にやめましょう。

まずはどのようなことで不満を抱いたのか、どのような問題が起こっているのかを事細かに確認したり、状況に応じて相手に不快な思いをさせてしまったことに対して、同じ施設のスタッフとして謝罪をしたりしましょう。

相手の不満を聞くことも重要

施設の利用者など、高齢者からのクレームの場合、何か問題を解決してほしいというより、ただ話をきいてほしいだけという可能性もあります。話の腰を折るようなことはせず、話をじっくりと聞く姿勢をみせるようにしましょう。「それは頭にきたでしょうね」「心配だったでしょうね」など、相手の気持ちに共感していることをあらわすような相槌をうちながら話をきくことで、気持ちがおちついてきます。

介護職員のクレーム対応のコツまとめ

クレームがおきてしまったときには、慌ててしまってどのような対応をすれば良いのかわからなくなってしまうこともあるでしょう。しかし、クレームがおきてしまったときこそ、相手との関係や信頼を深めるチャンスといえます。利用者が満足できるクレーム対応をして、相手との関係をより良いものにしていきましょう。