ケアマネージャーの業務「インテーク」って？円滑な介護のために重要なポイント

それぞれの利用者に合った介護サービスを提供するために、ケアマネージャーは欠かせません。ケアマネージャーのさじ加減ひとつで、利用者がその後快適に過ごすことができるかどうか、さらには寿命にまで影響することも考えられます。そんな重要な役割であるケアマネージャーの業務のひとつに、インテークというものがあります。

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インテークとは？

インテークとは、ケアマネージャーが利用者や家族と最初に行われる面接のことをさします。インテークでは、利用者やその家庭に関する情報を収集することを中心に、今後の援助関係を構築したり、現在抱えている問題を解決する能力を向上させたりするために、重要なプロセスであるといえます。

インテークのマナー

インテークは、利用者やその家族と初めて接する場でもあります。そのため、このインテークでの対応によって、信頼関係が築きやすくなったり、逆に不信感を抱かせてしまったりすることもあるのです。そこで、インテークを行う際には、基本的なマナーについて、知っておきましょう。

電話対応

インテークは、電話対応の地点から始まっています。最初の電話対応が、事業所の印象に繋がります。丁寧ではっきりとした受け答えをすることで、良い印象を与えやすくなります。まず、事業名称と自分の名前を伝えた後に挨拶をします。相手の名前が明確でない場合には、「失礼ですが」と前置きしてから、名前を尋ねましょう。手元にはメモを用意し、話の内容を整理しながら対応するようにしましょう。

服装

実際に訪問する際には、服装にも気を使う必要があります。相手に不快感を与えない、清潔感のある服装が望ましいでしょう。あまりにもかしこまりすぎる服装だと、相手に緊張感を与えてしまうため、かしこまりすぎず尚且つきちんとした服装が望ましいでしょう。

自己紹介

自己紹介の際には、名刺を手渡しします。事業署名と名前を名乗りながら、両手で手渡しします。相手からも名刺を受け取った際には、両手で受け取り、テーブルの上においておきましょう。その後、ケアマネージャーとしてどのようなことができるのかなどを相手に伝えます。「ケアマネージャー」という役割についてについてよくわかっていない人も少なくないので、ケアマネージャーがどのような役割をするのかや、今後どのようなサポートをしていくのかも併せて伝えると良いでしょう。

インテークの際の心得

誠実な対応

相談を持ちかけてきた相手は、なんらかの悩みや困りごとを抱えている人です。不安や心配事を解決するために、ケアマネージャーへの接触をしてくる人ばかりであるため、その気持ちに応えるためにも、誠実な対応をする必要があります。電話対応から訪問まで、対応する方法はたくさんありますが、どんな場合でも相手の気持ちを察しながら、ケアマネージャーとしてのアドバイスをするようにしましょう。

緊急性を測る

利用者やその家族からの電話の中には、「様子がおかしい」「転倒した」など、１１９番や医療機関に連絡しても良いような内容であることも少なくありません。そのため、まずは命にかかわる連絡であるか、緊急性があるかどうかなどを測る必要があります。ケアマネージャーの一番の仕事は、利用者の命を守ることです。電話の内容や相手の声色などで、緊急性を判断し、場合によっては医療機関と連携を図ることも頭に入れておきましょう。

事業内でルールを決めておく

インテークは、ケアマネージャーになったばかりの人にとって難しい作業のひとつです。そのため、インテークのルールやフローなどについて、事業所内でルールを決めておくことがとても大切です。事業所内でインテークのルールを決めておくことで、新人のケアマネージャーが対応することになったときも適切な判断がしやすく、スムーズに必要な対応をすることができます。